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3 vantagens em utilizar o Cliente Oculto na sua farmácia

16 de novembro, 2021

A utilização de Cliente Oculto como plano de ação em serviços de consultoria farmacêutica proporciona ao proprietário um maior entendimento acerca dos processos de venda de sua farmácia. Além disso, tende a avaliar de forma criteriosa a qualidade de tais vendas e do atendimento proposto, tanto por atendentes de balcão, quanto farmacêuticos. Todo esse processo abrange desde a entrada do cliente na loja, até a finalização do pagamento.

Conheça melhor como funciona e os 3 maiores benefícios em realizar esse serviço:

O que é o Cliente Oculto?

Baseia-se na ferramenta de gestão criada na década de 40 por empresas varejistas americanas, cujo nome original era Mystery Shopper (em tradução livre, comprador misterioso). Na época de sua criação, o objetivo era restrito em somente analisar consumidores de uma empresa. Todavia, com sua aplicação, foi notório que tal ferramenta também seria de útil acesso caso usada para avaliar o próprio negócio. Dessa forma, funciona como uma auditoria de processos experimentais de clientes ao decorrer do atendimento e jornada de compra. Sendo assim, o cliente oculto traz inúmeros benefícios ao seu estabelecimento por proporcionar melhorias.

Vantagens em aplicá-lo em sua farmácia:

1. Avaliar a qualidade do serviço ofertado

Através do Cliente Oculto, são realizadas avaliações não identificadas pelos funcionários. Assim sendo, possibilita avaliar o comportamento e postura adotados por tais de maneira verídica e real durante a experiência total do cliente.

Assim, pode-se fazer um comparativo se o serviço fornecido está de acordo com o padrão ideal, além de estabelecer se a dispensa de medicamentos e atenção farmacêutica estão adequadas.

2. Melhoria na qualidade do atendimento

Como o Cliente Oculto utiliza de disfarces comuns, após aplicado, fornece um relatório detalhado e objetivo de acordo com a experiência proporcionada. Dessa forma, é possível melhorar a qualidade do mesmo tendo em vista quais os pontos merecem maior atenção e quais atitudes não encaixam-se nas conformidades necessárias, desencadeando em soluções mais assertivas a serem tomadas pela farmácia.

Através do conhecimento acerca da experiência do cliente e pontos para melhorias, ampliam-se as estratégias a serem tomadas para solucionar cada problema identificado. Por isso, tal método faz com que essas estratégias sejam traçadas de maneira mais rápida e eficaz. Sendo assim, evita a perda de tempo, recursos e dinheiro.

Uma pesquisa realizada recentemente pela American Express aponta que 60% dos consumidores desistiram de uma compra por mau atendimento.

3. Aumento de lucros e fidelizar clientes

Com o crescimento de redes sociais e sites que avaliam estabelecimentos, tem se tornado cada vez mais necessário alcançar a satisfação dos clientes de forma geral. Se seu negócio é bem avaliado, dificilmente a imagem do mesmo será prejudicada e, consequentemente, novos clientes serão atraídos pela boa imagem alcançada.

Sendo assim, além de captar novos clientes, amplia-se a taxa de fidelização de clientes antigos. Pesquisas da NewVoice confirmam que 58% dos entrevistados nunca mais retornam a uma empresa após uma experiência negativa.

Dessa forma, com um atendimento de ponta, dispensa adequada de medicamentos e uma experiência que satisfaça o cliente, a fidelização é uma grande consequência. Com isso, o lucro aumenta proporcionalmente.

Por que contratar o serviço de Cliente Oculto?

Atualmente, a qualidade do atendimento é a chave para o sucesso por ser um diferencial. Dessa forma, além da satisfação de clientes e funcionários, receberá indicações da sua farmácia para terceiros.

É necessário conhecimento sobre as falhas cometidas, para saná-las de maneira eficaz e assertiva. Esse tipo de serviço é perfeito para todo tipo de farmácia por otimizar o negócio de maneira sólida e aumentar a competitividade frente à concorrentes.


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